客户体验解决方案


客户体验解决方案

木棉针对与客户的每一个触点开展体系化、标准化的服务,搭建客户全程体验平台。
空间体验——细节管理
针对重点公共区域、非重点公共区域、出租单元内区域不同特点进行客户体验管理。在细节及人性化关怀方面不断为客户创造惊喜,进而与竞品项目产生差异化优势。
服务体验——全触点管理

注重与客户的每一次接触,通过整合入驻前、入驻中、入住后等各个阶段,各种客户接触点,或接触渠道,有无缝隙地为客户传递信息的同时,创造提升项目品牌的正面感受,以实现良性互动,进而创造差异化的客户感知价值。


Customer Experience Solution

KAPOK aims to develop a systematic and standardized service for every contact with customers and build a customer experience platform.
Spatial experience---Detail management
Customer experience management is conducted for key public areas, non-key public areas, and regional features of rental units.
Constantly create surprise for customers in detail with humanized care, and differentiate advantages from competing products. 
Service experience---Full contact management
Paying great attention to every contact with customers. By integrating into the various stages , a variety of customer contact, or contact channels, with and without aperture to convey information for the customer at the same time, create positive feelings, enhance project brand in order to realize the benign interaction, and create differentiated customer perceived value.
 



木棉全触点客户体验

KAPOK complete contact customer experience

木棉全触点客户体验是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户”,直至“收房入驻”、“经营办公”这一全过程,木棉物业针对与客户的每一个触点开展体系化、标准化的服务,搭建客户服务全程体验平台。
这不仅可以实现客户服务关键触点标准化,还有利于打造项目服务品牌,推动客户满意度、忠诚度提升。
一、签约前体验
(一) 项目推广应客观、准确地反映项目信息
服务目标:满足客户初步了解项目信息的愿望,帮助客户真实、全面、高效地了解项目产品与品牌。
实现方式:租赁说辞、楼书、海报、户型图、广告发布等。
服务要点:租赁说辞、租赁道具及宣传推广文件应严格按照项目自身特点及国家法规进行设计、制作、展示、发布,并经设计工程人员、法务人员审核确认后方可执行。


(二) 租赁现场应真实、系统地展示项目形象
服务目标:满足客户进一步了解项目信息的愿望,帮助客户选择理想产品。
实现方式:租赁接待中心、样板示范区及租赁现场等。
服务要点:
(1)租赁接待中心、样板示范区、租赁现场应严格按照设计图纸及产品配置进行施工展示,样板示范区需经设计人员、工程管理人员检验后方可开放;

(2)租赁接待中心——应严格按照要求摆放业主方品牌及“木棉俱乐部”宣传资料;陈列业主方、项目及木棉荣誉证书;公示证照、租赁人员上岗信息、租赁房源及价格信息、签约合同文本、项目风险提示、投诉渠道等;

(3)样板示范区——应根据项目自身情况,尽可能做到毛坯样板间、精装样板间、园林示范区、工法展示区的全面展示,使客户能够全面真实地体验所租赁的产品;示范区应严格按照设计图纸进行施工,禁止为追求展示效果而任意放大、缩小空间尺寸,样板间及工法展示中与设计图纸或实际交付不存在冲突;
(4)租赁现场——应实施规范化管理,包括施工材料摆放、工地人员着装、行为举止等;现场包装应严格按照木棉视觉识别手册执行。


(三) 租赁代表应热情、专业地为客户介绍产品,解惑答疑,增强项目对客户的吸引
服务目标:满足客户全面了解项目信息的愿望,帮助客户做出理性选择,充分展示诚信、责任的业主方理念,赢取客户信任。
服务要点:
(1)租赁代表应严格按照规定租赁说辞、行为规范及接待流程接听客户来电来访,增强客户购买信心,争做客户贴心专业的选址顾问;
(2)租赁代表应及时更新线上租赁系统中的客户交互记录,并做好客户后期的持续跟踪回访。


(四) 举办客户活动对潜在客户进行持续跟踪回访
服务目标:为产品租赁赢得主动,搭建企业、项目与客户深入沟通交流的平台。
实现方式:举办专题活动,邀请潜在客户、老客户、中介渠道商参加。
服务要点:
(1)围绕业主方品牌、项目特点及客户行业特征举办丰富多彩的专题活动,通过活动传播业主方、项目及木棉理念,建立良好的客户关系;

(2)做好充分的准备工作,包括通知发布、物料准备、现场包装、接待人员培训等,使客户在良好的氛围中体验最好的服务,得到心理上的满足;

(3)活动结束后应认真做好活动的后评估工作,为后续活动提供有益的经验;

(4)活动应统一以“**(业主方名称)木棉俱乐部”冠名,逐步树立业主方及项目服务品牌。


二、签约体验

(一) 签约专员应耐心、详尽地讲解合同条款,展示诚信形象
服务目标:满足客户希望公平交易、不愿吃亏的心理。
实现方式:房地产租赁合同。
服务要点:
(1)合同范本编制应做到客观、公平、公正;
(2)租赁代表、签约专员应在客户签约前提醒客户认真阅读合同范本,以确保快捷、高效签约;
(3)合同签订过程中,签约专员应提醒客户阅读重要条款,耐心讲解答疑,不躲避,不隐藏,不使客户产生歧义。


(二) 签约专员应热情周到,签约流程应简单顺畅,签约环境应安静舒适,使客户享有“客户至上”的体验
服务目标:满足客户享受尊贵服务的愿望。
实现方式:签约流程、签约场所。
服务要点:
(1)签约流程应简单顺畅,减少客户等待时间;

(2)签约专员应耐心介绍签约流程,按流程引领客户完成签约工作,租赁代表应全程陪同;

(3)签约现场应舒适安静,客户等待时应提供杂志、报纸、饮品、甜点等,帮助客户愉快度过等待时间。


三、签约后入驻前体验

(一) 对租赁服务进行满意度回访
服务目标:了解客户对租赁过程中所提供的各项服务的满意程度,找出客户不满意的原因并对其进行分析,改善服务质量,提高整体满意度。
实现方式:电话访问、面访或问卷调查。
服务要点:
1、对客户在租赁、签约环节中所提供的服务满意情况进行回访,回访问题设置应简洁明了,回访人员应专业亲切,避免引起客户抵触情绪;

2、应在每月月初对前月已成交客户进行电话回访或问卷调查。


(二) 工程进展信息通报
服务目标:满足客户在租赁房屋后至房屋交付前这一阶段,希望能够更多地了解项目工程进度及所租房屋建设、装修状况的愿望。
实现方式:以短信、邮件或《客户通讯》形式向客户进行通报。
服务要点:将工程进展中的关键信息,予以及时迅速通报。要求以下关键的工程节点必须向客户进行通报:样板示范区开放、内装修及机电安装工程竣工、外围园林竣工、物业接管验收通过等。

四、入驻办理体验

(一) 便捷、高效的入驻服务
服务目标:满足客户享受尊贵服务的愿望。
实现方式:简化入驻流程,提前进行入驻模拟,熟悉各项服务,拟定应对的应急预案,开展有序高效的手续办理,及时总结经验和教训。
服务要点:
(1)入驻现场应向客户公示入驻办理流程、入驻验收手续,可采用易拉宝、海报等方式;

(2)入驻流程应简单、顺畅,减少客户等待时间;

(3)入驻服务人员应耐心介绍入驻流程,按流程引领客户完成入驻手续,服务人员应做到全程陪同客户;

(4)入驻现场布置应舒适、优雅,在客户等待时应提供杂志、报纸、饮品、甜点等,帮助客户愉快度过等待时间。


五、入驻后体验

(一) 交付服务满意度、集中整改满意度回访
服务目标:了解客户对入驻办理过程中所提供的各项服务的满意程度,找出客户不满意的原因并对其进行分析,改善服务质量,提高整体满意度。
实现方式:电话访问、面访或调查问卷回收。
服务要点:
(1)就客户在交付环节中公司所提供的服务以及交付中集中整改的满意情况进行回访。回访问题设置应简洁明了,回访人员应专业亲切,避免引起客户抵触情绪;

(2)应在每月月初对前月入驻客户进行电话回访或问卷调查。


(二) 推广“客户之声委员会”、“神秘客户”,开展“楼长式”服务
服务目标:通过点对点的沟通及一对一的服务,提高服务人员的服务意识和责任意识,提高服务的效能。
实现方式:建立项目“客户之声委员会”、“神秘客户”制度
服务要点:专人负责的片区“楼长制”服务,配合“客户之声委员会”、“神秘客户”,主动切近与关注客户,及时倾听客户的声音,督促各部门采取相关措施满足客户的合理需求。


(三) 快速高效的日常投诉处理及维修服务
服务目标:履行合同约定的相关租后服务义务,弥补客户对房屋质量缺陷的不满,提高客户满意度。
实现方式:便捷高效的“12-12 “服务制。12小时复命、12小时回访
服务要点:
(1)楼长应亲切、专业地受理客户来电、来访投诉,耐心解答客户问题,并在12小时之内将客户投诉信息反馈给相关部门解决或确定解决方案后,向客户复命;

(2)楼长应及时更新客户投诉记录,做到12小时跟踪回访,与客户保持良好的接触与互动。


(四) 房屋整改满意度调查

服务目标:了解客户对房屋维修整改过程中所提供的各项服务的满意程度,找出客户不满意的原因并对其进行分析,改善服务质量,提高整体满意度。
实现方式:电话访问、面访或调查问卷回收。
服务要点:要求在客户投诉处理完成后一周内,对所有房屋整改服务是否满意作回访,回访内容务必包含对维修整改的结果是否满意、对维修整改的过程是否满意、对维修整改的负责人是否满意,并做好相关记录。 


(五) 借助“**(业主方)木棉客户俱乐部”平台为客户提供更多的增值服务和人文关怀
服务目标:为客户提供更多的增值服务体验,建立和谐的客户关系,培养客户忠诚。
实现方式:**(业主方)木棉俱乐部运营。
服务要点:
(1)丰富多彩的社区文化活动。各项目应根据项目及客户的实际情况,定期开展日常客户关系维护活动。
(2)“木棉联盟商家”优惠、共享配套、共享实验室、共享会议室、共享体验中心等各种权益的提供。
(3)生日、节日祝福短信。在认购客户的生日和重要节日,通过短信平台向客户寄发祝福短信。
(4)“开心下午茶”、“员工健康档案”、“工间健身操”、“绿化装点与节日装饰”、“员工餐配送”等等专项服务。


社区温度解决方案

Community thermometer

社区,作为地域型社会生活共同体,是人类群聚生活的栖息地和群体心灵的归属地。它应该是人类生活的能量场,融合人与人之间高频度和高热度交往的综合体。许多项目的社区目前还是一个孤岛,它的发展需要建立有温度的连接。


成熟度
反映生长状况
企业入驻度组织完善度功能丰富度配套成熟度


活力度
反映发展动力状况
活动聚集度公益活跃度意见集中度外部友好度


和谐度
反映能量交换状况
服务满意度媒体曝光度邻里熟识度纠纷发生度文化认同度邻里亲密度 


健康度
反映抵御风险状况
健身参与度内部安全度医疗健康度

客服电话
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